Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein

„Wieso ist das Wetter denn immer so schlecht?“ – Die richtigen Antworten finden mit Beschwerdemanagement

Arbeiten, wo andere Urlaub machen – Nicole Hesse hat sich diesen Traum erfüllt. Seit 2007 leitet die gelernte Hotelfachfrau gemeinsam mit ihrem Mann das Hotel und Restaurant Seeblick auf der Nordseeinsel Amrum.

„Meine Ausbildung zur Hotelfachfrau habe ich in Friedrichstadt gemacht“, erzählt die 34jährige gebürtige Heiderin. „Während der Lehrzeit habe ich vor 13 Jahren auch meinen Mann kennen gelernt. Er war damals in der Ausbildung zum Koch auf Sylt.“

Nach der Lehre zog es die beiden dann erst einmal gemeinsam in die weite Welt hinaus. Die Schweiz, Hamburg und Sylt waren nur einige berufliche Stationen für das Gastronomenpaar. „Wir haben in dieser Zeit sehr viele wertvolle Erfahrungen sammeln können“, erinnert sich Hesse. „2000 ging es dann aber doch wieder zurück in die Heimat. Mein Mann und ich sind damals mit in das Hotel seiner Eltern auf Amrum eingestiegen und haben es 2007 schließlich ganz übernommen.“

Eine große Aufgabe, für die die beiden natürlich gut gewappnet sein wollten. „Vor einigen Jahren haben wir schon ein Hotelmanagement-Seminar beim Bildungszentrum für Tourismus und Gastronomie der Wirtschaftsakademie in Husum besucht. Und das hat uns so gut gefallen, dass wir wieder nach Weiterbildungsmöglichkeiten bei der Wirtschaftsakademie Ausschau gehalten haben.“

Als sie dann vom Seminar „Beschwerdemanagement“ der Wirtschaftsakademie in Husum hörten, waren die beiden sofort begeistert – auch, weil der Dozent extra für das  Seminar zu ihnen auf die Insel kam. „Das war perfekt für uns“, erzählt Hesse weiter. „Wir konnten so ganz entspannt das Training mit 10 weiteren Teilnehmern aus der Gastronomiebranche bei uns im Hotel stattfinden lassen.“

Im Juni 2008 war es dann so weit. Einen ganzen Tag lang standen für das Ehepaar Hesse und ihre Mitstreiter in gebündelter Form alles rund ums Beschwerdemanagement auf dem Programm. „Wir haben erst alle berichtet, welche Erfahrungen wir mit Beschwerden von Gästen gemacht haben und wie wir bisher damit umgegangen sind. Es war sehr interessant von den Kollegen zu hören, was sie in dieser Hinsicht bisher erlebt haben.“

Anschließend haben die Seminarteilnehmer unter der Leitung des Dozenten verschiedene Beschwerdesituationen durchgesprochen – und vor allem auch durchgespielt. „In Rollenspielen haben wir uns auch in die Position der Gäste hinein versetzt. Das war sehr hilfreich, um Situationen auch einmal aus deren Perspektive wahrzunehmen.“

Neben einem Handbuch mit Tipps und Tricks für den Umgang mit Beschwerden hat Nicole Hesse vor allem eines aus dem Seminar mitgenommen: Neue Kommunikationstechniken für den Umgang mit Gästen. „Ich habe beispielsweise gelernt, genauer zuzuhören und immer wieder nachzufragen, wenn Gäste sich beschweren. Das wende ich seitdem auch in meiner täglichen Arbeit an und habe sehr gute Erfahrungen damit gemacht.“

Doch auf eine Beschwerde eines früheren Gastes weiß Nicole Hesse auch heute noch keine passende Antwort: „Ich bin einmal gefragt worden, warum das Wetter denn so schlecht sei – da war ich dann wirklich sprachlos!“, lacht die Hotelchefin.

Weitere Informationen

Die einzelnen Trainings der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein zu diesem Themenbereich lassen sich unter dem Stichwort "Beschwerdemanagement" hier im Gesamtprogramm entdecken.